与咖啡惨败一样，即使看似简单的选择，当它们涉及到商业航空旅行时，情况就可笑地变得微妙复杂了，需要不断地在安全、成本、空间、风格、可靠性、方便、速度及舒适间寻求平衡。去年，联航有33个小组参与整合工作，单单第四季度就花费了1.7亿美元用在从技术培训到裁员到给飞机重新喷漆等方方面面。

“将两家航空公司合并与合并其它任何企业都不同，因为它是如此复杂的业务，并且我们面临如此重的监管，”斯米谢克表示。 “其中有巨大的技术问题、机队问题、设施问题、人员问题。而且这需要花费数年时间，我觉得这会令很多人感到惊讶。”

对于联航和大陆航空，文化上的错综复杂尤其尖锐。过去十五年中，大陆航空已建立起了作为一家使其员工满意并投顾客所好的航空运营商的声誉。而在合并前的联航，员工与管理层间的关系公然敌对，近期的一次破产纠纷导致关系更加恶化。新航空公司的员工中有人对合并报有期待，但也能感受到员工们对进展步伐不快感到不耐烦。该公司尚未与代表合并后新公司员工的任何一家工会达成联合协议。不过，新联航的管理层把合并看作是难得的机遇。尽管近期有迹象显示航空公司们财务状况稳健，但受高油价、大量员工参加了工会、客户价格敏感及航空公司提供的产品极易腐烂(一旦飞机离开登机口，未售出的座位永远不会被卖掉)等因素的积压，行业利润率仍然微薄。将两个大型航空公司合并成为世界上最大的航空公司的举措带来了一些喘息空间。它还提供了退一步，重新审视事情是如何做的，并试图把事情做好的机会。

当你的联航航班被取消时，如果你想指责某人，那就怪时吉姆-德扬(Jim DeYoung)吧。他监督合并后的网络运营中心，这是一个位于芝加哥郊外埃尔克格罗夫镇的美国国家航空航天局(NASA)式的指令中心。在这里，170员工监视来自整个机队的信息，记录速度、高度、起飞时间，及预计抵达时间。网络运营中心确定一架飞机何时应加速，何时该放慢，何时该变更旅程。日复一日，这个运营中心是这家航空公司的大脑。当我1月中旬拜访德扬时，芝加哥正下雪，他刚取消了从奥黑尔机场起降的235个班次。

在过去的一年半，德扬还有第二项工作，这就是将大陆航空在休斯敦的运营中心与联航在埃尔克格罗夫的中心合并。“我们决定，至少在我这个部门，我们将要按照与应对奥黑尔机场出现暴风雪类似的方式来处置这种情况，”他说。 “在航班飞行的时候整合这些是一项艰巨的任务，而我们又不能让航班停运。”

困扰德扬和该运营中心的问题之一是对加速-减速的计算。每家航空公司有不同的算法来确定一架飞机何时将飞得快些以弥补晚出发在时间上的损失，以及何时尽管乘客失望，也不飞那么快。飞行速度更快将燃烧更多的燃料，而燃料是要花钱的；联航去年烧掉了33亿加仑航空燃油，燃油成本约为每分钟25,000美元。但晚点也是要费钱的：错过转机的客户必须重新订票，有时还得把旅客安置在酒店里；还必须为机组人员支付额外工作时间的加班费；而地勤人人员则在他们的班次上无所事事。加速-减速算法综合考虑了所有这些因素，并告诉运营中心何时晚点的成本超出了加速的成本。不过德扬不愿透露细节——他说这是商业秘密——联航和大陆航空的算法并非总是一致。运营中心的整合小组之一正努力搞出一个把两者的元素综合起来的系统。

然而，这个小组最头疼的问题，曾经是对航班信息系统的合并。与劳资谈判一样，信息技术倾向于是航空公司合并中最棘手的部分。对IT 系统的整合困扰过2005年美西航空与全美航空的整合：当新的航空公司在2007年3月合并其预订和售票程序时，新系统无法与机场自助登机器连通，售票柜台的混乱导致出现了持续数天之久的旅客错过航班、延误，旅客为此感到气愤。航班信息系统——与乘客信息系统相反——带来了一个不同的、更可怕的挑战。如果数据在从两个航班信息系统转换为一个系统的过程中被损坏，航空公司可能发现自己面临缺乏有关其航班的关键信息的窘境，这些关键信息包括航班目的地或到达时间、航班号或航班位置等。这就像在表演杂耍过程中灯光突然熄灭了。

一旦该航空公司解决了信息系统整合等难题，它将面临甚至更加复杂的问题：满足为它工作的人们的需求。未来一年将主导联航的与合并相关的问题是与工会谈判——谈判尤其涉及如何协调原来的两套资历等级体系，该体系确定谁飞到哪里、在何时工作及每个人获得的报酬等。还有制服问题。联航已承诺在今年年底前推出新制服。在与员工们的交谈中，这个话题常被谈起。其中有安全问题，如钢趾鞋，一些员工等得不耐烦，因为他们被推迟更换他们的旧制服。然而，许多人还有严格的缝纫要求。

今年3月1日，联航将推出其最新的咖啡。这次又是Fresh Brew品牌的调配咖啡，名为Kova，但这种咖啡是中度烘焙，而不是轻度烘焙。并且，为确保口味更浓，这次咖啡的“枕式袋”会稍大——每袋2.5盎司，而不是2.25盎司。皮诺-鲍迪森考虑过替换老联航的冲煮篮，但她认为新咖啡将是冲煮更为快速的咖啡。当被问及这是否仅意味着传奇大陆飞机上的咖啡饮用者会抱怨他们的咖啡太浓了时，她指出，这次航空空司在空中测试了这种咖啡。反应不错。尽管如此，她还在摒住呼吸。“最近我收到的电邮中有人说，‘这不是火箭科学’，”她说，“我想，不，这里面有一点火箭科学。”

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